Formation « Visitor Engagement and Storytelling »
12 et 13 février 2020
Bakou, Azerbaïdjan

Les 12 et 13 février derniers, dans le cadre du programme Bourses OVPM, l’administration de Icherisheher (cité fortifiée de Bakou) a offert une formation de deux jours intitulée Visitor Engagement and Storytelling (raconter et communiquer l’histoire). L’objectif était de renforcer les capacités du personnel du musée et des services touristiques d’Icherisheher en lien avec le « storytelling » et l’interaction avec les visiteurs. Le formateur était Matthias Ripp, coordonnateur de la région Europe du nord-ouest et Amérique du Nord de l’OVPM, dont l’expertise en la matière, acquise notamment au World Heritage Visitor Center inauguré en 2011 à Ratisbonne (Allemagne), a été très appréciée.

La formation avait pour but de développer les compétences du personnel d’Icherisheher au regard de trois domaines :

1. itinéraires innovants, conçus pour faire mieux comprendre aux visiteurs l’importance du site;
2. gestion des visiteurs;
3. méthodes innovantes de promotion d’attractions moins fréquentées, en marge des grands sites de la ville.

La formation a attiré quelque 20 personnes – guides et employés du centre d’accueil d’Icherisheher, de musées et des services administratifs – issues de diverses disciplines. Divisés en groupes, les participants ont appliqué des méthodes actives et interactives afin de répertorier des sites, de déterminer les lacunes de leur connaissance (qualitative et quantitative) des visiteurs et de trouver des moyens de combler ces manques.

Les participants ont acquis des connaissances sur des itinéraires touristiques créatifs et des moyens d’intégrer et d’interrelier à ces itinéraires les récits et l’histoire du site patrimonial d’Icherisheher et ses produits connexes. La présentation du formateur portait principalement sur deux éléments :

• l’interprétation du patrimoine;
• la représentation matricielle d’un projet.

En petits groupes, les participants ont accompli diverses tâches liées au sujet en vue de la formulation de scénarios clés, notamment sur les attractions moins fréquentées. Le formateur a eu recours à plusieurs techniques d’animation : questions et réponses, remue-méninges, discussions en petits groupes, étude de cas et application de certaines techniques à l’aide de tableaux à feuilles. Les participants ont ainsi pu débattre des questions suivantes :

• Quelles ressources essentielles une proposition de valeur nécessite-t-elle?
• Quelles sont les ressources les plus importantes au regard des circuits de distribution, de la relation avec la clientèle et des flux de rentrées?

Ils ont en outre produit quatre scénarios pour Icherisheher et, le dernier jour, ont créé quatre produits touristiques interreliés à partir d’une représentation matricielle. Au terme de la formation, la ville disposait de :

• quatre scénarios, y compris un thème et un court texte (60 mots) pour décrire chacun;
• des représentations visuelles des scénarios;
• quatre produits touristiques liés aux scénarios;
• quatre personnes, parmi les participants, prêts à développer et à utiliser ces produits.

La formation a été un succès, et tous les participants y ont pris une part active pendant les deux jours. Leurs commentaires, très positifs, montrent qu’ils ont particulièrement aimé l’organisation collaborative du travail et qu’ils en savent maintenant davantage sur les fondements de l’interprétation du patrimoine et sur l’importance de faire la différence entre sujet, thème et universaux. Un certificat a été délivré aux participants à la fin de la formation.

Quant aux organisateurs, ils concluent à la nécessité d’autres formations :

• développer des aptitudes pour communiquer les scénarios aux visiteurs;
• traduire des études de cas en produits locaux.

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